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企业增长微课堂上线!腾讯企点携手行业大咖共话企业增长之道

时间:21-10-11 10:09    来源:金融界

“企业与客户的沟通互动正在经历一场深刻的变革,整个行业正经历从产品经济、到服务经济,再到体验经济的快速发展。”在腾讯企点新一代智慧客户服务发布会上,腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔表示,在数字化趋势之下,“体验”成为了企业增长的关键词。同时,张晔携手腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁徐樱丹、埃森哲大中华区互动体验董事总经理沈佳齐共同正式发布,由腾讯企点和埃森哲合作打造的增长方法论——解锁无限体验增长“双涡轮”模型。该模型旨在帮助企业在客户的全生命周期中,通过全渠道、全触点提供优质的服务,更深刻了解客户的个性化需求,提升“客户体验”、“企业体验”、“伙伴体验”,最终助力企业实现持续增长。

从左至右:埃森哲大中华区互动体验董事总经理沈佳齐、

腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁徐樱丹、

腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔

存量时代,企业不仅要面对日益复杂的宏观经济和营商环境所带来的获客难,同时还要面对用户需求的多元化、个性化。“增长”已经成为企业最为关切也最为忧虑的发展难题。

腾讯企点联手埃森哲打造解锁无限体验增长“双涡轮”模型,将从伙伴生态、企业运营以及获客转化三个维度来为企业注入增长新动能,帮助企业破解增长难题。

企业增长微课堂上线!腾讯企点携手行业大咖共话企业增长之道

解锁无限体验增长“双涡轮”模型

在解锁无限体验增长“双涡轮”模型中,无穷大符号的左边为BX(企业体验),强调企业从自身出发,打造数智运营一体化,提高自身的运营能力,以及对员工的赋能,更好地优化业务流程。这将涉及企业连接智能、运营智能、数据智能三个层级的内功修炼。

无穷大符号的右侧则为CX(客户体验),属于修外力的范畴。客户体验强调从精准获客到留存转化,再到服务体验的服务营销一体化。该模型的右侧下方,还有一个伙伴体验,它强调产业智连一体化,让生态互联、伙伴协同。

企业如何实现CX(客户体验)和BX(企业体验)之间的双涡轮永动增长呢?从BX(企业体验)侧出发,企业需要先练好三大内功,通过业务、数据及技术赋能,从而带动企业对外客户体验的持续优化升级,实现企业销售业绩的增加。

从CX(客户体验)侧出发,企业则需要修好五大外力,持续优化客户全渠道及伙伴全链路的体验升级,实现企业销售业绩的增加,从而反哺企业内部(业务-数据-技术)进一步优化升级,即客户体验驱动企业内部体验的增长。

发布会现场,多位行业大咖围绕“C2B数智化体验,焕新企业未来增长方法路径”展开了精彩纷呈的圆桌讨论。

企业增长微课堂上线!腾讯企点携手行业大咖共话企业增长之道

行业大咖参与C2B数智化体验-焕新企业未来增长方法路径圆桌讨论

站在企业发展的角度上,《哈佛商业评论》中文版执行出品人齐馨女士表示,“数字化时代,企业需要站在整体经营、长期主义的角度,系统化思考未来的增长,重新衡量客户服务和关系的重要性。”得到APP《MOT体验设计课》主理人汪志谦先生则提出,“企业需要洞察关键时刻,为用户打造峰值体验。”SaaS白夜行主理人吴昊先生也提到,“客户是我们最好的伙伴,这是市场真正的声音,也是帮助企业产品和服务不断完善的过程。”

从无限体验增长“双涡轮”模型助力企业增长的视角出发,埃森哲大中华区互动体验董事总经理沈佳齐先生表示,“与企点合作的方法论,驱动企业体验、客户体验的双涡轮,是企业在如今竞争环境下保持增长并找到增长突破点的一种方式。”腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁徐樱丹女士表示,“企点希望帮助每一家企业通过服务,把每一次与客户的接触,变成生意增长的机会。”

为了进一步解读该模型,腾讯企点策划出品了《企点增长双涡轮》微课堂,除了上述嘉宾,还将邀请复歌科技CEO郭为先生、沙利文及头豹研究院分析师袁栩聪先生、埃森哲大中华区互动体验总监郑嘉楠女士、腾讯CSIG市场部营销技术专家高海燕女士,各位嘉宾从数据资源、触点体验、新型技术、SaaS服务等多个角度输出观点,共同探索企业增长之道。10月11日,腾讯企点视频号将上线第一期《增长新思路:有效获客应该做到这些关键点》,10月14日上线第二期《解锁无限体验增长:客户关系全生命周期智慧运营》。

作为智慧客服领域的头部玩家,腾讯企点在过去的15年里,服务超过100万家企业,连接用户3.5亿,涵盖年会话数达42亿。在未来,腾讯企点仍将基于强大的数字技术能力、领先的用户洞察能力及开放包容的伙伴生态理念,为更多企业伙伴注入发展新动能,与合作伙伴共同向前,走向更好的未来。